Incrementar i fidelitzar als clients, un dels beneficis del màrqueting 360º

Progressivament el món digital s’ha anat imposant a l’offline, però això no significa que aquest últim hagi passat a un segon pla, de fet, continua tenint un pes important dins la societat. Però ara, a diferència del que passava fa 20 o 30 anys, no és l’únic element en joc i ha de conviure amb altres espais com Internet i les xarxes socials. És el que es coneix com a comunicació i màrqueting 360º. Una sèrie d’accions i estratègies que busquen augmentar l’abast i visibilitat d’un negoci integrant els diferents canals i recursos amb els quals compta, tant els més moderns com els convencionals.

Malgrat l’eficàcia d’aquesta tècnica, moltes empreses cometen l’error de no apostar pel màrqueting 360º i plantegen accions de manera independent i en diferents canals. El resultat? Campanyes poc cohesionades, missatges que no tenen en compte el client i un malbaratament de recursos important.

I és que si dissenyes una campanya tenint en compte la comunicació i màrqueting 360º, els beneficis no es fan esperar:

IDENTIFICACIÓ DE NOVES OPORTUNITATS

El fet d’integrar diferents canals i recursos sota un mateix objectiu, fa possible centrar-se en els clients i conèixer els seus gustos i necessitats. Una acció clau per detectar noves oportunitats de negoci i evolucionar com a empresa.

GENERACIÓ DE VALOR

Com que totes les accions estan alineades sota una estratègia concreta, es crea una identitat i, gràcies a això, es genera valor de marca.

INCREMENT I FIDELITZACIÓ DE CLIENTS

La comunicació i el màrqueting 360º no només ens donen la possibilitat d’augmentar el nombre de clients, també de retenir-los. I és que, com hem comentat, practicar l’escolta activa permet detectar les necessitats i gustos del nostre buyer persona i, d’aquesta manera, oferir-li productes i serveis que encaixin amb les seves expectatives.

EXEMPLE DE COMUNICACIÓ I MÀRQUETING 360º

Cada vegada hi ha més empreses que aposten per la comunicació online i que integren el màrqueting 360º al seu dia a dia. Aquest és el cas de bulthaup Girona, un referent en el món del disseny i un dels nostres clients.

Per a ells, hem realitzat un conjunt d’accions que tenen en compte tant els canals digitals com els tradicionals i que per tant, ens permeten augmentar la seva visibilitat i autoritat com a marca. L’elaboració del Magazine bulthaup n’és una. Es tracta d’una revista en format paper que concentra els projectes més destacats del 2020 i que, ara, hem digitalitzat perquè els seus clients potencials puguin accedir-hi a través de la seva pàgina web.

L'entrada Màrqueting 360º: la importància d’integrar el món online i l’offline ha aparegut primer a Fast Digital.

De fet, al món del comerç això no és cap novetat, i és que sempre, fins i tot abans que naixés l’e-commerce, ens hem deixat portar pel que l’altra gent ens ha dit sobre el comerç i els seus productes en concret. El famós boca-orella sempre ha existit i l’hem practicat, però al màrqueting digital cobra especial importància.

D’una banda els comentaris, tant positius com negatius, no només influeixen en la imatge del producte en si, sinó també ho fan en la imatge de la marca i de l’empresa.

• Els comentaris positius. Generaran confiança en altres consumidors i provocaran no només que comprin en aquell moment, sinó que ens tinguin en compte en possibles futures compres, la qual cosa ens ajudarà a augmentar les vendes.

• Els comentaris negatius. Ajudaran a millorar en aquells processos que potser no acabem de tenir per mà i oferir un servei online més òptim d’aquí en endavant.

D’altra banda, els comentaris a l’e-commerce també ens donaran major visibilitat i posicionament SEO. Google, per exemple, valora positivament que el nostre negoci ofereixi la possibilitat de tenir valoracions i dóna major posicionament web a la nostra empresa. Així, els comentaris i valoracions són una de les estratègies de màrqueting més econòmiques i eficaces, ja que en el cas del màrqueting digital no només genera confiança sobre la nostra marca i els nostres productes, sinó que a més ens donarà més visibilitat i posicionament digital.

Els comentaris dels clients no sempre són per valorar-nos, sinó que alguns d’ells seran preguntes i dubtes sobre els nostres productes i treball. En aquests casos serà important i rellevant la interacció de l’empresa no només per al client en concret al qual ens dirigim, sinó també per a tots aquells que puguin tenir els mateixos dubtes.

A l’e-commerce els comentaris també ens donaran major visibilitat i posicionament SEO

¿Responem als nostres clients?

Un dels principals dubtes de les empreses que estan presents en l’e-commerce és si s’han de respondre els comentaris i valoracions dels clients o, en cas contrari,  si hem d’ignorar-los i fer com que no han existit.

Com hem dit amb anterioritat, la interacció amb els nostres clients és important i valorada positivament, com un punt clau dins el món del màrqueting digital. Demostra interès per ells i les seves preocupacions, com la intenció de l’empresa per millorar dia a dia en els seus serveis.

Hi ha diferents tipus de resposta per a cada comentari, ja que no tots es fan amb la mateixa intenció ni mostren la mateixa opinió sobre la nostra empresa i serveis. La manera com els gestionem i el tipus de resposta que aportem seran determinants per acabar de definir la imatge d’empresa que volem donar.

• Respostes a comentaris positius. Pensar que només hem de contestar els comentaris negatius o aquells que continguin preguntes és un error del qual hem de fugir, i és que les respostes a comentaris positius ajudaran a reafirmar la imatge que estem donant de nosaltres mateixos. Aquestes respostes han de ser curtes i obtenir agraïments, mai afalacs propis que denoten egocentrisme.

• Respostes a dubtes. Aquest tipus de respostes han de ser sinceres, explicant la veritat de manera clara i positiva. D’aquesta manera ajudarem no només a aquest client, sinó també a clients futurs que puguin tenir les mateixes preguntes.

• Respostes a comentaris negatius. Els comentaris negatius poden danyar greument la imatge que estem donant del nostre negoci i la seva reputació en línia. És especialment important tractar aquest tipus de comentaris amb delicadesa, responent de manera directa i sincera i mostrant les nostres disculpes i intenció de millora.

Vols millorar la imatge de la botiga digital i aconseguir major posicionament SEO? Des de Fast Digital WS, empresa de màrqueting en línia, t’ajudarem a aconseguir-ho! Troba’ns a Girona i Barcelona.

L'entrada La importància dels comentaris dels clients a l’e-commerce ha aparegut primer a Fast Digital.