El 90% dels consumidors es deixen influenciar pels comentaris d’altres clients a l’hora de realitzar les seves compres
De fet, al món del comerç això no és cap novetat, i és que sempre, fins i tot abans que naixés l’e-commerce, ens hem deixat portar pel que l’altra gent ens ha dit sobre el comerç i els seus productes en concret. El famós boca-orella sempre ha existit i l’hem practicat, però al màrqueting digital cobra especial importància.
D’una banda els comentaris, tant positius com negatius, no només influeixen en la imatge del producte en si, sinó també ho fan en la imatge de la marca i de l’empresa.
- Els comentaris positius. Generaran confiança en altres consumidors i provocaran no només que comprin en aquell moment, sinó que ens tinguin en compte en possibles futures compres, la qual cosa ens ajudarà a augmentar les vendes.
- Els comentaris negatius. Ajudaran a millorar en aquells processos que potser no acabem de tenir per mà i oferir un servei online més òptim d’aquí en endavant.
D’altra banda, els comentaris a l’e-commerce també ens donaran major visibilitat i posicionament SEO. Google, per exemple, valora positivament que el nostre negoci ofereixi la possibilitat de tenir valoracions i dóna major posicionament web a la nostra empresa. Així, els comentaris i valoracions són una de les estratègies de màrqueting més econòmiques i eficaces, ja que en el cas del màrqueting digital no només genera confiança sobre la nostra marca i els nostres productes, sinó que a més ens donarà més visibilitat i posicionament digital.
Els comentaris dels clients no sempre són per valorar-nos, sinó que alguns d’ells seran preguntes i dubtes sobre els nostres productes i treball. En aquests casos serà important i rellevant la interacció de l’empresa no només per al client en concret al qual ens dirigim, sinó també per a tots aquells que puguin tenir els mateixos dubtes.
A l’e-commerce els comentaris també ens donaran major visibilitat i posicionament SEO
¿Responem als nostres clients?
Un dels principals dubtes de les empreses que estan presents en l’e-commerce és si s’han de respondre els comentaris i valoracions dels clients o, en cas contrari, si hem d’ignorar-los i fer com que no han existit.
Com hem dit amb anterioritat, la interacció amb els nostres clients és important i valorada positivament, com un punt clau dins el món del màrqueting digital. Demostra interès per ells i les seves preocupacions, com la intenció de l’empresa per millorar dia a dia en els seus serveis.
Hi ha diferents tipus de resposta per a cada comentari, ja que no tots es fan amb la mateixa intenció ni mostren la mateixa opinió sobre la nostra empresa i serveis. La manera com els gestionem i el tipus de resposta que aportem seran determinants per acabar de definir la imatge d’empresa que volem donar.
- Respostes a comentaris positius. Pensar que només hem de contestar els comentaris negatius o aquells que continguin preguntes és un error del qual hem de fugir, i és que les respostes a comentaris positius ajudaran a reafirmar la imatge que estem donant de nosaltres mateixos. Aquestes respostes han de ser curtes i obtenir agraïments, mai afalacs propis que denoten egocentrisme.
- Respostes a dubtes. Aquest tipus de respostes han de ser sinceres, explicant la veritat de manera clara i positiva. D’aquesta manera ajudarem no només a aquest client, sinó també a clients futurs que puguin tenir les mateixes preguntes.
- Respostes a comentaris negatius. Els comentaris negatius poden danyar greument la imatge que estem donant del nostre negoci i la seva reputació en línia. És especialment important tractar aquest tipus de comentaris amb delicadesa, responent de manera directa i sincera i mostrant les nostres disculpes i intenció de millora.
Vols millorar la imatge de la botiga digital i aconseguir major posicionament SEO? Des de Fast Digital WS, empresa de màrqueting en línia, t’ajudarem a aconseguir-ho! Troba’ns a Girona i Barcelona.
